• 1-987-654-3210
  • 123, Regal Garden, London, UK

Der richtige Kundenkontakt – darauf ist zu achten

Kundenkontakt ist die Grundlage auf der ein Unternehmen fußt. Beginnend bei der Akquise, dem Erstkontakt, dem Beratungsgespräch und nicht zuletzt der Kundenbindung. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen einen Leitfaden an die Hand geben, wie Sie erfolgreich mit Ihren Kunden kommunizieren können.

Die richtige Pflege der Kundenbeziehung

Der erste Schritt im erfolgreichen Kundenkontakt ist die Beziehungspflege. Zunächst sollten Sie Ihre Kunden selektieren. Sie unterscheiden Kunden, zu denen Sie aktiv oder gelegentlich Kontakt halten möchten und natürlich auch in die, zu denen Sie aus unterschiedlichsten Gründen, wie beispielsweise Rechnungsprobleme, keinen Kontakt pflegen möchten. Im zweiten Schritt ist ein Brainstorming nötig. Fragen Sie sich, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben möchten. Gehen Sie Möglichkeiten wie Newsletter, Teilnahmen an Messen und Veranstaltungen, Veröffentlichung von Produktneuigkeiten, Aktionen etc. durch und überlegen Sie sich, wie Sie diese umsetzen können. Planen Sie die Aktivitäten und definieren Sie das Kommunikationsmedium, welches Sie nutzen möchten.

Die richtige Körpersprache im Umgang mit dem Kunden

In der direkten Interaktion mit dem Kunden ist die Körpersprache essentiell. Zu den wichtigen Elementen der nonverbalen Kommunikation zählen Mimik und Gestik, der Blickkontakt, die Körperhaltung und Bewegung sowie der Abstand und die Nähe als räumliches Verhalten. Verschiedene sichtbare negative Zeichen gilt es zu vermeiden. Dazu zählen das Greifen in die Haare oder das Gesicht, denn das wirkt schnell unhygienisch. Eine andere Eigenschaft, die vermieden werden sollte ist das Befeuchten der Finger mit Speichel, um eine Seite umzublättern. Bei Fragen sollten Sie weder mit den Augen rollen noch die Stirn runzeln oder anders abfällig reagieren. Essen, Trinken, das Kauen von Kaugummi oder rauchen sollte ebenfalls vermieden werden.

Kundenkontakt
Quelle: Gutesa/Shutterstock.com
Die Kundenberatung mit der richtigen Fragetechnik

Im Beratungsgespräch gibt es neben der Körpersprache auch verschieden Fragetechniken, mit denen Sie auf Ihre Kunden eingehen können. Während der Kundenkommunikation geben Fragen nach Details einen guten Überblick über die Vorstellungen und Wünschen des Kunden. Außerdem ist es wichtig Unklarheiten aufzuklären. Indem Sie viele Fragen stellen, können Sie das Gespräch lenken, Einzelheiten erklären und Unsicherheiten beseitigen. Die richtigen Fragen können Sie auf verschiedene Arten stellen und mit verschiedenen Techniken.

Geschlossene Fragetechnik

Als Antwortmöglichkeiten bleiben dem Kunden nur „Ja“ oder „Nein“. Allerdings sollten diese Fragen nicht für den Fortgang des Gesprächs von Bedeutung sein. Beispiele dafür sind „Haben Sie noch einen Wunsch?“, „Möchten Sie ein Muster?“, „Gefällt Ihnen mein Vorschlag?“.

Offene Fragetechnik

Durch die geöffnete Fragetechnik wird der Dialog immer am Laufen gehalten. Fragen, die einleitend mit „warum“, „wieso“, „weshalb“ beginnen, sind im Kundengespräch eher ungeeignet, da es den Kunden veranlasst eine Rechtfertigung abzugeben. Beispiele sind: „Was haben Sie für einen Wunsch?“, „Wie kann ich Ihnen helfen?“, „Worauf legen Sie besonders Wert?“.

Kundenkontakt
Quelle: G-Stock Studio/Shutterstock.com

Alternative Fragetechnik

Bei der alternativen Fragetechnik stehen dem Kunden zwei Möglichkeiten zur Auswahl. Die Antwortmöglichkeiten sollten aber positiv bewertet werden können. Im Verkaufs- oder Beratungsgespräch ist die Fragetechnik besonders sinnvoll, wenn eine Vorauswahl getroffen werden muss. Beispiele für diese Fragetechnik sind „Bevorzugen Sie kräftigere aber gedecktere Farben?“, „Möchten Sie Laminat oder Echtholzparkett?“ oder „Möchten Sie diese Woche einen Termin oder passt es Ihnen nächste Woche besser?“.

Alles in allem steht beim Kundenkontakt das Zusammenspiel aus Kommunikation und Unternehmenspräsentation im Mittelpunkt. Anhand der dargelegten Punkte haben Sie einen Leitfaden, was Sie besonders beachten sollten, wenn Sie mit Ihren Kunden erfolgreich in Kontakt bleiben wollen. Auf unserem Blog finden Sie noch weitere Beiträge für den erfolgreichen Umgang mit Ihren Kunden.

Noch Fragen?

Unser Service-Team hilft Ihnen gerne weiter. Schicken Sie Ihre Anregungen an service@profis.check24.de. Telefonisch stehen wir Ihnen unter 030 – 220 127 918 zur Verfügung.

Bitnami