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Wie gehe ich mit schlechten Kundenbewertungen um?

Ganz egal, wie gut Ihr Service ist – auf Dauer werden Sie an der ein oder anderen negativen Kundenbewertung kaum vorbeikommen. Das liegt auch daran, dass die Bewertung von Dienstleistungen deutlich subjektiver ist, als die von Produkten. Dadurch fällt es schwer, es jedem Kunden zu jeder Zeit Recht zu machen. Doch kein Grund zur Sorge. Eine negative Bewertung bedeutet nicht das Ende Ihrer Karriere – im Gegenteil, negatives Feedback kann auch sehr hilfreich sein. Sie müssen nur wissen, wie Sie damit umgehen sollten. Im Folgenden geben wir Ihnen 5 hilfreiche Tipps.

Tipp 1: Nehmen Sie die Kundenbewertung ernst, aber nicht persönlich

Das Wichtigste ist, sich persönlich von der Kundenbewertung zu distanzieren. Wenn Sie wütend reagieren, verschlechtert sich Ihre Situation, egal ob Sie im Recht sind oder nicht. Lassen Sie sich deshalb einige Stunden Zeit für die Antwort. Widmen Sie sich im besten Fall zunächst anderen Dingen und antworten dann mit einem kühlen und gelassenen Kopf. Versetzen Sie sich dazu in den Kunden und versuchen Sie seinen Standpunkt nachzuvollziehen.

Tipp 2: Reagieren Sie öffentlich gelassen und professionell

Gehen Sie höchst professionell und achtsam vor, wenn Sie auf die Bewertung reagieren. Hat der Kunde seine Bewertung öffentlich hinterlassen, sollten Sie ebenfalls öffentlich darauf reagieren, sodass nachfolgende Kunden sehen, wie Sie mit Beschwerden umgehen. Formulieren Sie die Antwort höflich & hilfreich. Bitten Sie einen Kollegen oder Bekannten den Text gegenzulesen, bevor Sie ihn abschicken. Mit einer bedacht formulierten Reaktion zeigen Sie dem Kunden, dass Sie auch in komplizierten Situationen mit serviceorientiertem Verhalten überzeugen.
Wenn es weiteren Klärungsbedarf gibt, können Sie den Kunden zusätzlich auch noch persönlich, zum Beispiel telefonisch, kontaktieren. Oft kann man im direkten Austausch schneller auf einen gemeinsamen Nenner kommen und den Kunden im besten Fall davon überzeugen, die schlechte Kundenbewertung anzupassen.

Quelle: turgaygundogdu/Shutterstock.com

Tipp 3: Zeigen Sie, dass Sie aus Fehlern lernen können

Gerade aus Feedback kann man lehrreiche Schlüsse ziehen. Seien Sie aufgeschlossen und verbessern Sie sich kontinuierlich. Wenn sich beispielsweise über Verspätungen beschwert wurde, stellen Sie sicher, dass Sie nicht wieder zu spät kommen. Bilden Sie sich fort, wenn Ihre Fähigkeiten in Frage gestellt wurden. Kunden schätzen es, wenn ihre Dienstleister niemals auslernen.
Natürlich gibt es auch diejenigen Beschwerden, die aus Ihrer Sicht völlig ungerechtfertigt sind oder bei denen der Kunde übertrieben reagiert. Doch selbst wenn es schwer fällt, dürfen Sie auch hier nicht vergessen “Der Kunde ist König”. Versuchen Sie die Beschwerde trotzdem ernst zu nehmen und daraus zu lernen. Oft können Sie den Kunden schnell wieder zufriedenstellen, indem Sie beispielsweise eine kostenlose “Nachbesserung” oder ein sonstiges Entgegenkommen anbieten. Außerdem sollten Sie beim nächsten Auftrag die Erwartungshaltung klarer definieren.

Tipp 4: Eine negative Kundenbewertung kann von Nutzen sein

Zu Beginn werden Sie davon überzeugt sein, dass Sie aufgrund einer schlechten Kundenbewertung nicht mehr von diesem Kunden beauftragt werden. Dies muss aber nicht der Fall sein eine negative Rezension, mit der Sie routiniert umgehen, kann auch von Vorteil für Sie sein. Der Kunde wird Ihre offene Art bezüglich Feedback definitiv wertschätzen und womöglich die Bewertung verbessern.
Ein kleiner Anteil negativer Bewertungen inmitten einer großen Anzahl positiver Bewertungen ist außerdem von Vorteil, da die Bewertungen insgesamt glaubwürdiger wirken. Der Kunde kann so direkt erkennen, dass es sich um “echte” Kundenrezensionen handelt und nicht um solche, die Freunde oder Bekannte für Sie hinterlassen haben.

Tipp 5: Richten Sie den Blick in die Zukunft

Nach einer schlechten Rezension ist es einfach getan, sein Können in Frage zu stellen. Wenn Sie sich aber gekonnt mit dem Feedback auseinandergesetzt und daraus positive Schlüsse gezogen haben, ist es Zeit nach vorne zu blicken und die Bedenken hinter sich zu lassen. Lassen Sie die Qualität Ihrer Arbeit und die Zufriedenheit Ihrer Kunden für sich sprechen und konzentrieren Sie sich auf die bevorstehenden, erfolgreichen Aufträge.
Auch wenn ein Kunde einmal eine negative Bewertung auf Ihrem Profil hinterlässt, sollten Sie sich bewusst sein, dass Kundenbewertungen online enorm wichtig für die erfolgreiche Neukundengewinnung sind. Lesen Sie mehr zur Bedeutung von Kundenbewertungen im Internet

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